تاد پروزان، HBR: به HBR Video Take Quick خوش آمدید. من تاد پروزان، ویراستار ارشد تحقیقات و پروژه های ویژه در بررسی کسب و کار هاروارد.
در چشم انداز کسب و کار ما که به سرعت در حال تحول است، هوش مصنوعی به ابزاری حیاتی برای خدمات مشتری تبدیل شده است، تا جایی که برخی معتقدند رهبران خدمات مشتری که از عوامل هوش مصنوعی استفاده نمی کنند، غیرمسئول هستند. برای صحبت در مورد چرایی، ما اینجا با برایان دوناهو، معاون تولید اینترکام، برای بینش او هستیم. برایان، خیلی ممنون که با ما بودید.
برایان دوناهو، اینترکام: هی، تاد. از اینکه من را اینجا دارید متشکرم
تاد پروزان، HBR: بنابراین، برایان، شما در اینجا یک بیانیه بسیار قوی دارید که رهبرانی که بدون عوامل هوش مصنوعی کار می کنند، غیرمسئول هستند. چرا این استدلال را مطرح می کنید؟
برایان دوناهو، اینترکام: خوب، من فکر می کنم در میان همه هیاهوی عمومی که در جریان است، هوش مصنوعی جامعه را متحول می کند. اما هی، هنوز همه چیز باید اجرا شود، ببینید چگونه کار می کند. من فکر می‌کنم در واقع می‌تواند برای رهبران آسان باشد که نتوانند تشخیص دهند که بازی قبلاً برای خدمات مشتری تغییر کرده است.
عوامل هوش مصنوعی امروز، در حال حاضر، ارزش عظیمی را ارائه می دهند. و مانند، ما واقعا فکر می کنیم – مانند، ما فکر می کنیم به عنوان سازندگان این فناوری که نقاط قوت و محدودیت های آن را درک می کنند، بدون استفاده از آن، شما فقط یک فرصت بزرگ را روی میز باقی می گذارید. برای مشتریان شما بهتر است. برای کسب و کار شما بهتر است. اقتصاد خدمات به مشتریان در واقع در حال تغییر است. بنابراین من فکر می‌کنم که تشخیص ندادن ما در این لحظه به معنای عقب افتادن شماست.
تاد پروزان، HBR: خوب، می‌توانید نمونه‌هایی از تأثیر عوامل هوش مصنوعی بر مشتریان اینترکام را به اشتراک بگذارید؟
برایان دوناهو، اینترکام: بله، قطعا. زمانی که بیش از یک سال پیش و بیش از یک سال پیش راه اندازی شد، شاهد میانگین نرخ وضوح 32 درصد بودیم. و ما می گوییم، هی، این به اندازه کافی خوب است. ما باید این را وارد بازار کنیم. این خیلی بهتر از آنچه قبلا آمده است. و این میانگین نرخ اکنون به 46 درصد رسیده است. فقط این افزایش خوب و تدریجی بوده است. هنوز در حال صعود است.
ما می بینیم که برخی از مشتریان دارای نرخ وضوح بالای 80٪ هستند. بنابراین منظورم این است که اگر به یک رهبر خدمات مشتری بگویید، یک عامل هوش مصنوعی احتمالاً می تواند تقریباً نیمی از حجم ورودی شما را پاسخ دهد، می تواند این کار را 24/7 به هر زبانی انجام دهد. منظورم این است که به همین دلیل است که ما فکر می‌کنیم امروزه استفاده نکردن از آن اساساً غیرمسئولانه است.
در اینجا یک مثال ملموس از یکی از مشتریان ما، یک تجارت SaaS به نام RB2B آورده شده است. بنابراین آنها تعداد کاربران خود را در دو ماه دو برابر کردند و انتظار دارید که این حجم برای تیم پشتیبانی دو برابر شود. اما از آنجایی که آنها نماینده هوش مصنوعی ما واقعاً روی سؤالات مشتری از طریق ایمیل کار می کردند، تیم پشتیبانی آنها در واقع 45٪ سؤالات کمتری را بررسی کردند. همانطور که RB2B به ما گفت، آنها فکر می کنند در یک سال آینده، دو نماینده تیم پشتیبانی آنها مانند یک تیم 20 نفره خواهند بود. بنابراین این به شما این حس را می دهد که چگونه نمایندگان واقعاً به طور چشمگیری چشم انداز خدمات مشتری را تغییر می دهند.
تاد پروزان، HBR: بسیار خوب، اینها قطعاً اعداد قانع کننده ای هستند، اما پشتیبانی مشتری فقط در مورد کارایی نیست. این در مورد کیفیت است. و رهبران بیشتر به کیفیت تجربه مشتری که ارائه می کنند اهمیت می دهند. چگونه مطمئن می شوید که عوامل هوش مصنوعی کیفیت پشتیبانی مشتریان نهایی را کاهش نمی دهند؟
برایان دوناهو، اینترکام: بله، این یک نکته بسیار مهم است. این تنها بزرگترین نگرانی است که می شنویم. در اینجا چند نکته قابل تامل است. اولین مورد این است که عوامل هوش مصنوعی امروزی را با ربات‌های چت چند سال پیش یکی نکنید. این عوامل اکنون می‌توانند در گفتگوی انسان‌مانند شرکت کنند، زیرا توانایی‌های مکالمه به‌طور چشمگیری بهبود یافته است. این عوامل شبیه انسان هستند. و بنابراین، من فکر می‌کنم اکثر مردم به طور شهودی این را از تجربه خود در تعامل با ChatGPT یا موارد مشابه دریافت می‌کنند. پس این اولین نکته است.
ثانیاً، من فکر می کنم مهم است که از دیدگاه مشتری خود به آن فکر کنید، چیزی که آنها بیشتر به آن اهمیت می دهند این است که مشکلشان در سریع ترین زمان ممکن حل شود. برای بسیاری از چیزهایی که مشتریان شما از شما می خواهند، برای آنها اهمیتی ندارد که آیا واقعاً یک انسان این کار را انجام می دهد. آنها فقط می خواهند مشکلشان در سریع ترین زمان ممکن حل شود.
و بنابراین آنچه که عوامل هوش مصنوعی به شما می دهند این است که این شانس را برای دستیابی به وضوح در سریع ترین زمان ممکن به دست آورید. این یک تغییر عظیم است. و اگر عامل هوش مصنوعی نتواند پاسخ دهد، آنها به یک انسان تبدیل می شوند. و این فرآیند تشدید، چیزی است که باید شفاف، روان و کارآمد باشد.
اینجاست که تفاوت‌های ظریف و ظرافت‌های نحوه پاسخگویی آنها، جایی است که کسی می‌تواند بگوید، بله، این احساس خوب است – خوب، نمی‌توانست به سوال من پاسخ دهد، اما من اکنون به سمت انسان می‌روم. من در این مورد واضح هستم. اینکه این تعامل چگونه کار می‌کند، می‌تواند کلیدی باشد برای اینکه آیا کسی نسبت به آن احساس ناامیدی یا احساس خوبی دارد. اما در نهایت، تلاش می‌کند تا سرعت آن رزولوشن را با بیشترین سرعت ممکن به دست آورد.
مورد سوم در واقع دقت است. شما باید دقیق باشید این در واقع بزرگترین خطر زمانی بود که این فناوری فرود آمد. آیا می توانیم توهمات را کاهش دهیم؟ این یک تمرکز بزرگ برای ما بوده است. ما در واقع می‌توانیم آن نرخ توهم، آن نرخ خطا را تا 0.01 درصد کاهش دهیم. و بنابراین این بسیار مهم است.
بنابراین، وقتی به این فکر می‌کنید که این موضوع چگونه بر تجربه مشتری من تأثیر می‌گذارد، باید کیفیت تعاملات انسان‌مانند را به خاطر بسپارید. دو آن در دسترس بودن فوری، آن شانس برای دریافت آن رزولوشن فورا، و سه، مانند دقت بالا – اشتباه نبودن. اینها همان چیزی است که ما فکر می کنیم دلایل اصلی این است که شما می توانید با استفاده از یک عامل هوش مصنوعی حتی زمانی که می خواهید بهترین رضایت مشتری را کسب کنید، احساس راحتی کنید.
تاد پروزان، HBR: خوب، خوب، این یک خلاصه عالی است. برایان، از شما برای به اشتراک گذاشتن بینش خود در مورد عوامل هوش مصنوعی و نقشی که آنها در ارائه خدمات مسئولانه به مشتریان ایفا می کنند بسیار سپاسگزارم.
برایان دوناهو، اینترکام: ممنون، تاد.
تاد پروزان، HBR: ما با برایان دوناهو، معاون محصول در Intercom صحبت کرده ایم. برای کسب اطلاعات بیشتر، روی لینک زیر کلیک کنید.