تاد پروزان، HBR: به HBR Video Take Quick خوش آمدید. من تاد پروزان، سردبیر ارشد تحقیقات و پروژه های ویژه در بررسی کسب و کار هاروارد.
امروزه برای عملیات خدمات مشتری، هوش مصنوعی به یکی از اجزای اساسی رهبری مسئولیت پذیر خدمات مشتری تبدیل شده است. برای صحبت در مورد اینکه چگونه و چرا یک عامل هوش مصنوعی می تواند پشتیبان شما باشد، امروز با برایان دوناهو، معاون تولید اینترکام، برای بینش او در اینجا هستیم. برایان، خیلی ممنون که با ما بودید.
برایان دوناهو، اینترکام: هی، تاد. از اینکه من را اینجا دارید متشکرم
تاد پروزان، HBR: بسیار خوب، برایان، به نظر می رسد بسیاری از رهبران خدمات مشتری با نحوه قرار دادن هوش مصنوعی در سیستم پشتیبانی خود مشکل دارند. بنابراین با این همه گزینه بالقوه، چگونه شروع به کار می کنند؟
برایان دوناهو، اینترکام: بهترین راه برای فکر کردن واقعاً در مورد آن این است که یک نماینده هوش مصنوعی خط مقدم پشتیبانی مشتری شماست، بنابراین آنها قبل از اینکه نماینده انسانی شما وارد عمل شود چه چیزی می توانند حل کنند. و معمولاً این رایج ترین و ساده ترین انواع سؤالات است. و واقعاً، چیزی که ما فکر می‌کنیم روشی که مردم می‌توانند به راحتی آن را در ذهن خود فرو ببرند این است که نماینده خود را به عنوان پشتیبان درجه یک خود در نظر بگیرید.
تاد پروزان، HBR: بسیار خوب، می‌توانید کمی بیشتر در مورد پشتیبانی سطح اول و معنای هوش مصنوعی برای عملیات در این مرحله صحبت کنید؟ منظورم این است که یک مشتری چگونه هوش مصنوعی را تجربه می کند؟
برایان دوناهو، اینترکام: بله، هیچ تعریف استانداردی از معنای پشتیبانی سطح یک وجود ندارد. بسیاری از شرکت ها به معنای چیزهای کمی متفاوت یا گاهی اوقات چیزهای گوشتی متفاوت هستند. بنابراین طرز فکر ما در مورد آن این است که انواع سؤالات مطرح شده چیست و واقعاً آنها را سطل می کند. بنابراین ما فکر می کنیم یکی از این نوع سوالات، سوالات اطلاعاتی است که مشتریان دارند.
اینها عمومی هستند. پاسخ عمومی است. مهم نیست مشتری چه کسی باشد، همان پاسخی خواهد بود که آنها می گیرند. و این ساده ترین مکان برای کار عامل هوش مصنوعی شماست. همه پاسخ ها در پایگاه دانش شما در جایی هستند، یا باید یا باید برای عامل هوش مصنوعی باشد تا بتواند به آن پاسخ دهد، بنابراین فقط محتوای پشتیبانی را در اختیار دارد. پس این ساده است. همه آن بخش از آن را دریافت می کنند. اما فکر کردن به آن مفید است، این محتوای اطلاعاتی، ممکن است داشته باشید، اگر خدمات شما، کسب و کار شما مقیاس کافی داشته باشد، احتمالاً متخصصان محصول یا متخصصان خدمات، افرادی که در زمینه های مختلف تخصص دارند، زیرا پیچیده تر است، عمیق تر است، برای افرادی که خدمات مشتری واقعاً وسعت کسب و کار شما را می دانند، سخت تر است.
اما در این مورد، عامل هوش مصنوعی شما می تواند برای آن عرض و عمق کامل مقیاس کند. بنابراین واقعاً، عامل هوش مصنوعی، نه تنها به سؤالات اطلاعاتی رسیدگی می کند، بلکه به تخصص آن محصول نیز رسیدگی می کند. تا زمانی که شما اسناد را در آنجا دارید، عامل هوش مصنوعی شما آن را می داند. بنابراین بله، این سطل یک، اطلاعاتی است.
تاد پروزان، HBR: اطلاعاتی این منطقی است. پس از آنجا به کجا می رود؟
برایان دوناهو، اینترکام: بنابراین اگر اطلاعات عمومی باشد، پاسخ در اصل برای هر مشتری یکسان است. سپس سطل دوم جایی است که اینطور نیست. نیاز به شخصی سازی دارد. بنابراین معمولاً اینجا چه اتفاقی می‌افتد، من برای آن مثالی می‌زنم که کسی می‌گوید، هی، کارت اعتباری جدید من کی می‌رسد؟ بدیهی است که این مخصوص آن مشتری است. برای پاسخ به یک سوال شخصی به این معنی است که عامل هوش مصنوعی شما باید برود و به برخی از داده های شخص ثالث، شخص ثالث از ابزار پشتیبانی متصل شود. بنابراین، این کار را انجام می‌دهد، آن داده‌ها را جمع می‌کند، با مشتری مطابقت می‌دهد و می‌گوید، هی، سفارش شما به اینجا می‌رسد، کارت اعتباری شما به اینجا می‌رسد. بنابراین این اساس داده های شخصی یا متأسفم، پاسخ های شخصی، جمع آوری داده ها و تنظیم آن پاسخ برای انجام آن است.
چیزی که واقعاً جالب است این است که یک عامل هوش مصنوعی کاری است که انجام می دهد. شما می توانید تمام این داده ها را به آن بدهید. مشتری این سوال را دارد و به این داده ها نیاز دارد و من می توانم به این سوال پاسخ دهم. بنابراین روشی که می‌تواند یک پاسخ را ترکیب کند در واقع بسیار شگفت‌انگیز است. پس این سطل 2 است که شخصی سازی است.
سطل سوم اقدامات است، جایی که در شخصی سازی، شما هنوز فقط اطلاعات می دهید. فقط مختص آن مشتری است. مورد سوم جایی است که در آن اعمال است، جایی که به این معنی است که شما در حال انجام کاری هستید. مثل این است که، اوکی، من آنقدر منتظر کارت اعتباری هستم، و سپس عامل هوش مصنوعی می تواند بگوید، هی، می دانم که شما واجد شرایط دریافت کارت اعتباری مجازی هستید. دوست داری یکی برات تنظیم کنم؟ و سپس می توانید ادامه دهید و کاربر نهایی می تواند اساساً از نماینده بخواهد که از طرف او عمل کند.
بنابراین نمایندگی‌ها جایی است که شما نه تنها به اطلاعات دسترسی پیدا می‌کنید، در پاسخ ادغام می‌شوید، بلکه در واقع می‌توانید تغییراتی را از طرف مشتری شروع کنید. بنابراین، گرفتن نمایندگی، لغو سفارش، یا سفارش، راه اندازی آن کارت اعتباری مجازی. بنابراین ما فکر می کنیم که این قسمت سوم آن است.
آنچه واقعاً جالب است این است که هر شرکت نسبت متفاوتی از اطلاعات در مقابل اقدامات شخصی دارد. بنابراین این می تواند برای هر شرکت کمی متفاوت باشد فقط بر اساس نوع کسب و کار آنها. اما ما فکر می‌کنیم، اساساً، این سه سطل، زمانی که عامل هوش مصنوعی شما این کارها را انجام می‌دهد، در واقع، اساساً پشتیبانی از سطح یک است.
تاد پروزان، HBR: خوب، این شگفت انگیز است. بنابراین، با پشتیبانی سطح یک که بسیاری از اصول اولیه را مدیریت می کند، آیا این بدان معناست که نیروی انسانی می تواند روی چالش های بزرگتر خدمات مشتری تمرکز کند؟
برایان دوناهو، اینترکام: آره دقیقا همینطوره این به نوعی شبیه به این است که واقعاً به قولی عمل می کند که فناوری قرار است برای مدت طولانی برای خدمات مشتری انجام دهد، و این همان کاری است که عوامل هوش مصنوعی در واقع انجام می دهند. انسان‌های شما می‌توانند روی چیزهای سخت‌تر، چیزهای پیچیده‌تر، چیزهایی که نیاز به توانایی حل مسئله واقعی دارند، چیزهایی که نیاز به قضاوت دارند، کار کنند که ما در اینجا چه باید بکنیم.
و وقتی مشتریان وارد می شوند و گاهی واقعاً به همدلی انسانی نیاز دارند، در واقع این چیزی است که بیشتر از همه به آن نیاز دارند تا آنها را از یک مشتری ناامید به یک مشتری وفادار تبدیل کنند. بنابراین این همه جایی است که انسان ها باید در ترکیب باشند. و این اساساً سطح 2 است. بنابراین شما انسان‌هایتان را از پاسخ دادن به چیزهایی که ساده‌تر است، شاید کمی پیچیده‌تر، اگر شخصی یا اعمالی باشد، آزاد می‌کنید، اما تمرکز انسان‌هایتان را واقعاً جلب می‌کنید.[ed] در مورد سوالات بزرگتر، سخت‌تر و پیچیده‌تر که در آن مشتری واقعاً به یک انسان نیاز دارد تا آن را برای او حل کند. بنابراین اساسا، عوامل هوش مصنوعی، از سطح یک پشتیبانی می کنند. انسان، ردیف 2 و فراتر از آن.
تاد پروزان، HBR: خوب، همه چیز منطقی است. از شما بسیار سپاسگزارم، برایان، برای به اشتراک گذاشتن بینش خود در مورد استفاده از عوامل هوش مصنوعی برای پشتیبانی سطح یک.
برایان دوناهو، اینترکام: ممنون، تاد. از اینکه من را دارید متشکرم
تاد پروزان، HBR: ما با برایان دوناهو، معاون محصول در Intercom صحبت کرده ایم. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مقیاس عملیات پشتیبانی خود بدون تغییر مقیاس تیم خود، روی پیوند زیر کلیک کنید.
بیشتر بدانید عوامل هوش مصنوعی و نقشی که در ارائه خدمات به مشتریان به طور مسئولانه ایفا می کنند.